專家視角 > 零售行業制勝之道--以客戶爲中心

隨著市場經濟的深入發展，市場競爭、行業競爭、品牌競爭愈演愈烈，傳統的營銷4P理念逐漸被“以消費者(客戶)爲中心”的4C理念 （Consumer顧客、Cost成本、Convenience便利性、Communications溝通）取代， 零售企業的營銷重點也更多的集中在客戶需求和客戶保持這兩個關鍵任務上。

CRM曆史

	直郵（1960-70）	數據庫營銷（1980's)	CRM (1990-2005)	顧客體驗(2005- )
應用	促銷	營銷活動	基于關系	顧客主導
目標指向性	大衆	針對不同族群	一對一	按需
接觸點	離散的	多樣化的	整合&互動的	定制化的
分群	基于直覺	基于最近一次的購買時間、次數、金額	基于顧客	基于社區
互動性	零散反應	頻繁反應	持續的	在切入點的
洞察	反應性的	主動性的	共創的	顧客主導的

方式與特征

交流渠道：以客戶爲中心的CRM，將多種與客戶交流的渠道（面對面、電話、郵件、短信、web訪問等）協調爲一體， 這樣企業就可以根據客戶的喜好，使用適當的渠道與之進行交流。並且，這些交流都是無縫、連貫、有效率的。

一對一的營銷：特定客戶的特殊需求，要求企業通過調整經營行爲、改善産品和服務，不斷提高客戶滿意度。

信息資源共享：全部數據采用幾種存儲和管理的模式，不同部門接觸客戶的經驗能立即分享，從而企業在不同交流渠道下，能爲同一客戶提供一致的産品和服務，客戶數據具有連貫性。

客戶數據的收集與分析：將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷以及其他信息技術緊密結合在一起，通過充分挖掘客戶的商業行爲、 個性和規律，不斷找到拓展客戶的贏利點和盈利空間。CRM不僅僅是商業流程的自動化，更是幫助管理者做決策的分析工具。

任務目標轉移

以前	現在
管理反應/追蹤交易	驅動行爲及態度，實現顧客參與
開始對話或關系	持續關系
被動的顧客(及品牌)管理	主動的顧客(及品牌)管理
留存的個人數據	用重要的知識進行營銷
渴望贏得一個顧客	設法贏得顧客的偏愛及推薦

因此，“以客戶爲中心”作爲一種經營觀念，能夠幫助零售企業全面認識顧客，最大限度地實現顧客價值。零售企業運用與顧客接觸的信息， 深入了解消費者，確保提供最適當的産品、服務與價格，在最適當的地點、時間，以最適當的交付方式，滿足最終顧客的需求，從而建立顧客忠誠度， 降低整體管理及系統成本，提升企業的市場競爭力及利潤。