专家视角 > 零售行业制胜之道--以客户为中心

随着市场经济的深入发展，市场竞争、行业竞争、品牌竞争愈演愈烈，传统的营销4P理念逐渐被“以消费者(客户)为中心”的4C理念 （Consumer顾客、Cost成本、Convenience便利性、Communications沟通）取代， 零售企业的营销重点也更多的集中在客户需求和客户保持这两个关键任务上。

CRM历史

	直邮（1960-70）	数据库营销（1980's)	CRM (1990-2005)	顾客体验(2005- )
应用	促销	营销活动	基于关系	顾客主导
目标指向性	大众	针对不同族群	一对一	按需
接触点	离散的	多样化的	整合&互动的	定制化的
分群	基于直觉	基于最近一次的购买时间、次数、金额	基于顾客	基于社区
互动性	零散反应	频繁反应	持续的	在切入点的
洞察	反应性的	主动性的	共创的	顾客主导的

方式与特征

交流渠道：以客户为中心的CRM，将多种与客户交流的渠道（面对面、电话、邮件、短信、web访问等）协调为一体， 这样企业就可以根据客户的喜好，使用适当的渠道与之进行交流。并且，这些交流都是无缝、连贯、有效率的。

一对一的营销：特定客户的特殊需求，要求企业通过调整经营行为、改善产品和服务，不断提高客户满意度。

信息资源共享：全部数据采用几种存储和管理的模式，不同部门接触客户的经验能立即分享，从而企业在不同交流渠道下，能为同一客户提供一致的产品和服务，客户数据具有连贯性。

客户数据的收集与分析：将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销以及其他信息技术紧密结合在一起，通过充分挖掘客户的商业行为、 个性和规律，不断找到拓展客户的赢利点和盈利空间。CRM不仅仅是商业流程的自动化，更是帮助管理者做决策的分析工具。

任务目标转移

以前	现在
管理反应/追踪交易	驱动行为及态度，实现顾客参与
开始对话或关系	持续关系
被动的顾客(及品牌)管理	主动的顾客(及品牌)管理
留存的个人数据	用重要的知识进行营销
渴望赢得一个顾客	设法赢得顾客的偏爱及推荐

因此，“以客户为中心”作为一种经营观念，能够帮助零售企业全面认识顾客，最大限度地实现顾客价值。零售企业运用与顾客接触的信息， 深入了解消费者，确保提供最适当的产品、服务与价格，在最适当的地点、时间，以最适当的交付方式，满足最终顾客的需求，从而建立顾客忠诚度， 降低整体管理及系统成本，提升企业的市场竞争力及利润。